ReBonjour Après mon premier message sur la forme, voici mon 2e axe de réponse.Même si je connais, défend et utilise LibreOffice depuis... StarOffice 5.2, je n'ai rejoins les différentes listes qu'il y a 3 mois. Mais mon métier depuis déjà un bon moment, c'est l'utilisateur, et plus précisément l'assistance utilisateur. Je cherche toujours à comprendre sa façon de réagir pour répondre.
Et...J'ai été très étonnée au départ par le niveau basique des questions posées sur cette liste. Puis j'ai rapidement constaté qu'en grande partie, les questions étaient initiées par ce fameux formulaire. D'où la réflexion du message précédent sur ce qui nous amène au formulaire.
Mais en réalité, un utilisateur type qui pose une question via le formulaire aujourd'hui, dans la plupart des cas ne sait pas formuler la question, ne connait pas le bon terme et donc sera bien en peine de trouver une réponse seul avec l'aide locale ou en ligne, tout simplement parce qu'il faudrait qu'il connaisse les bons mots clés. J'essaie dans mes réponses de renvoyer les liens adaptés vers l'aide en ligne en y ajoutant quelques mots pour faire le pont entre la formulation de l'utilisateur et les "termes consacrés"mais... Un utilisateur qui découvre doit assimiler des concepts certes basiques mais qui ne correspondent pas à sa logique actuelle ! Il n'a pas besoin de faire quelque chose de bien plus compliqué que sa calculatrice ou sa machine à écrire faisait, mais juste avec la possibilité d'édition et d'enregistrement. Aujourd'hui les solutions d'IA pour répondre à cette problématique me semblent non pertinentes, l'humain a encore du potentiel !
Dans ce contexte, dès que l'utilisateur peut formuler la question à des humains avec ses mots à lui, il a de quoi être "rassuré". D'autant que notre cerveau a des chances (avec des itérations si besoin) d'identifier la nature réelle de la question. On peut trouver ça usant... Il y a quelques utilisateurs faignant, c'est classique et inévitable, mais ça n'est pas la majorité du "flux" des questions basiques...
Du coup : quel est le public souhaité/attendu.. de ce "poser une question" ?
L'utilisateur qui connait déjà les termes et le langage d'une suite bureautique arrivera à ses fins, soit seul, soit en posant une question adaptée. L'utilisateur néophyte qu'en fait-on ? Faut-il l'éliminer des cibles (sauf qu'on commence tous par être néophyte) ?
A contrario, on a quelques questions moins basiques auxquelles on ne sait pas répondre... (proportionnellement, on ne doit pas être à 1% !)
Claire Le 26/07/2018 à 11:46, Luc Novales a écrit :
Bonjour, Le 26/07/2018 à 08:11, Philippe Hemmel a écrit :Le 25/07/2018 à 11:49, sophi a écrit :Bonjour Jean-Baptiste, Le 24/07/2018 à 22:17, Jean-Baptiste Faure a écrit :Bonjour Sophie, Le 23/07/2018 à 15:27, sophi a écrit :Penses-tu qu'il nous faudrait reconsidérer notre position concernant la[...] Je voudrai repréciser ma réponse qui peut être mal interprétée :beaucoup d'utilisateurs n'ont d'accès à internet que via leur téléphone, s'ils ont bien un ordinateur, celui-ci n'est pas forcément connecté oule coût de connexion est trop important. C'est d'ailleurs aussi vrai pour certaines entreprises en France où l'accès au site hors ceux du champ d'activité est bloqué. Un outil comme Ask est beaucoup plus adapté à ce type d'aide, les suggestions de réponses se font au fur et à mesure de l'énnoncé de laquestion, par mots clés. La lecture est plus facile que celle d'un mailcar c'est du html, il y a des balises par catégories, il n'y a qu'un fil, etc... bref l'utilisation de mailing lists est juste devenue inadaptée à une grande partie de nos utilisateurs.mise en œuvre d'un AskLibo francophone qui alors remplacerait le formulaire de demande d'aide ?Oui, complètement, la liste n'est plus adaptée à bon nombre d'outils de communication actuels, tout comme IRC d'ailleurs. Notre groupe est en retard sur les autres (voir le nombre d'abonnements Télégram pour exemple : FR=6, IT=171, pas de Ask, etc.) et nous ne sommes plus auniveau de la qualité du service que nous souhaitons rendre. Cela fatigueet ceux qui veulent aider et ceux qui cherchent de l'aide.J'ai l'impression qu'une fois de plus, pour faciliter la vie des utilisateurs qui ne respectent déjà pas les règles de base de la communication et l'entraide, on va compliquer celle de ceux qui tentent d'aider. De plus, que ce soit sur la route ou ailleurs, les solutions techniques n'ont jamais résolu les problèmes de comportement.Tout-à-fait d'accord. La mailing-list est dépassée, quand on compare aux nombreux forums "discourse" (cf. help.nextcloud.com par exemple). Comment faire une recherche d'un renseignement avec notre système ? Sur Nabble ? C'est pas du tout la même expérience qu'un forum actuel. Comment mettre en marque-page sur un sujet pour suivre la discussion ? Suivre les nouveaux messages sur les fils de discussion qui nous intéressent ?Avec un logiciel de messagerie (je ne parle pas de WEBmail qui est un moyen de secours, l'accès du cybercafé) rien de plus facile.Tout ceci est possible aujourd'hui et la comparaison en termes d'efficacité et d'image n'est pas à notre avantage.C'est une façon de voir que je ne partage pas. Je n'ai malheureusement pas suffisamment de temps pour répondre autant que je le souhaiterais et la contrainte d'aller courir plusieurs sites WEB et parser plusieurs forums pour aider des personnes qui n'ont même pas appuyé sur F1 est loin d'être efficace et c'est un effort supplémentaire que je ne suis pas prêt à faire.Bonne journée, Luc.
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