[de-discuss] Aus dem Maschinenraum: Verwaltung von Spenden

Hallo,

mit dem heutigen Artikel will ich euch ein paar Infos zu unserer 
Spendenverwaltung geben. Das englische Original findet ihr unter 
https://community.documentfoundation.org/t/from-the-machine-room-at-tdf-managing-donations/13363

Wie ihr wahrscheinlich wisst, finanziert sich die TDF hauptsächlich 
durch Spenden. Wir kriegen im Durchschnitt etwa 9 bis 13 € von einzelnen 
Spenderinnen und Spendern, wobei die meisten PayPal nutzen, gefolgt von 
Stripe (für Kreditkarten) und Banküberweisungen. Kryptowährungen und 
andere Zahlungsmethoden spielen eine untergeordnete Rolle. In Italos 
Folien erhaltet ihr etwa einmal pro Quartal ein Update zur 
Aufschlüsselung der Spenden.

Was viele Leute nicht sehen, und darauf möchte ich hier eingehen, ist 
die Verwaltung dieser Spenden, die nicht von mir, sondern hauptsächlich 
von Stephan mit Hilfe von Sophie, Mike und Italo übernommen wird. Dies 
ist eine der weiteren „unglamourösen” Aufgaben, die niemand sieht, die 
aber ziemlich viel Zeit in Anspruch nehmen können und Teil des täglichen 
Geschäfts der Stiftung sind.

Ich weiß das, weil ich gerade, da ein Teammitglied nicht da ist, für die 
Person einspringe und wieder sehe, wie viele Nachrichten wir bekommen. ;-)

Wir kriegen jeden Tag mehrere hundert Spenden. Dieser Montag ist hier in 
Deutschland gerade erst zur Hälfte vorbei, und wir haben schon etwa 250 
Nachrichten zu Spendentransaktionen bekommen. Nur ein kleiner 
Prozentsatz davon nimmt tatsächlich Kontakt mit uns auf, aber das 
summiert sich trotzdem. Allein vom Wochenende bis jetzt gibt es 18 
Nachrichten, die manuell beantwortet werden müssen.

* Einige Leute haben Probleme mit der Ablehnung ihrer Kreditkarte. 
Darauf haben wir keinen Einfluss, da wir die verschiedenen 
Sicherheitssysteme der Zahlungsanbieter nicht beeinflussen können. Wir 
senden jedoch eine standardisierte Antwort.

* Andere wissen nicht, wofür sie gespendet haben, obwohl wir den Namen 
und die URL in der Kreditkartenabrechnung haben, also erklären wir ihnen 
das geduldig mit einer Standardantwort.

* Einige haben Probleme beim Herunterladen, was meistens mit ihrem 
System zusammenhängt, aber wir schicken eine Standardantwort, um ihnen 
zu helfen.

* Andere sind mit der Software unzufrieden oder brauchen sie nicht mehr 
und wollen ihr Geld zurück. Obwohl eine Spende unabhängig und freiwillig 
ist, kostet uns die mühsame Rückbuchung Zeit und Geld (heute 15 € pro 
Vorfall, früher 40 € pro Vorfall), weshalb wir das Geld einfach 
zurückerstatten.

* Interessanterweise haben mehrere Leute versehentlich eine 
wiederkehrende Spende getätigt und wollen, dass wir diese stoppen, was 
wir natürlich tun.

* Dann gibt es noch diejenigen, die um eine Spendenbestätigung bitten. 
Manchmal fehlen ihnen Daten oder sie haben eine Spende im Namen ihres 
Unternehmens getätigt, was einen zusätzlichen Aufwand bedeutet.

Einige der E-Mails, die wir bekommen, sind nett, andere sind ziemlich 
heftig, wieder andere drohen uns mit Strafanzeigen und/oder der 
Einschaltung ihrer Anwälte – was wir hier sehen, ist ein gutes Abbild 
des Verhaltens in der Gesellschaft.

Anfangs haben wir Rückerstattungsanträge nicht weiterverfolgt (da eine 
Spende freiwillig ist). Dies führte jedoch schnell zur Sperrung unseres 
Kontos aufgrund zu vieler Beschwerden. Die Sperrung unseres Kontos 
stoppt eingehende Spenden, und der Aufwand, um die Sperrung aufzuheben, 
ist ziemlich groß.

Wir haben unsere Spenden-Website immer wieder überarbeitet, um zu 
vermeiden, dass Leute versehentlich eine wiederkehrende Spende tätigen, 
aber es scheint, dass ein gewisser Prozentsatz der Spender immer auf den 
falschen Button klickt, sodass uns langsam die Ideen ausgehen.

Letztendlich ist die Verwaltung der Spenden gut investierte Zeit, da 
unser stetiger Spendenfluss TDF Sicherheit und Stabilität gibt – aber 
sie ist mit viel Arbeit verbunden, die in der Öffentlichkeit nicht 
sichtbar ist, ziemlich unspektakulär, repetitiv und administrativ, und 
ich möchte mich bei denen bedanken, die dies Tag für Tag erledigen. Ich 
bin schon gestresst, wenn ich ein paar Tage lang einspringen muss. ;-)

Man kann zwar vieles automatisieren, und das tun wir auch, aber es gibt 
immer menschliche Interaktion, die (zum Glück) nicht automatisiert 
werden kann. Und nein, ich möchte dafür keinen KI-Chat in Betracht 
ziehen. :)

Florian

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